Le mardi 4 août 2026 à 09h01, j’ai reçu de la part de Doctolib une confirmation de rendez-vous pour le 17 août 2026 à 15h45 avec le docteur X à Toulon. Problème : je n’ai jamais demandé ce rendez-vous .
J’ai donc contacté le support de Doctolib pour signaler cette erreur, avec un ton volontairement sec :
« Bonjour, Je viens de recevoir une confirmation de rendez-vous que je n’ai pas répondu. Inutile de me contacter, je n’échangerai plus à ce sujet. Cordialement. »
Pourquoi cette approche ?
D’après mon expérience, dans ce type de situation, il faut :
- Être direct pour éviter les tergiversations.
- Conserver des traces écrites de tous les échanges (donc pas d’appel téléphonique).
En effet, ce qui arrive souvent, c’est ce qu’on appelle un transfert de charge administrative : « Ils commettent une erreur, et c’est à vous de la réparer. »
La réponse de Doctolib : un manque de transparence
Voici la réponse reçue de la part de Doctolib – Support Patient France :
* »Bonjour Monsieur, Nous accusons réception de votre demande. Vous nous avez contactés au sujet de la réception d’une notification pour un rendez-vous qui ne vous concerne pas. Nous tenons à vous rassurer : il ne s’agit pas d’une utilisation frauduleuse de votre adresse email.
Plusieurs raisons peuvent expliquer cela :
- Une erreur (de sélection, de saisie ou de fusion de fiches) de la part du cabinet ;
- Une erreur lors de la prise de rendez-vous pour un proche ;
- Dans les adresses Gmail, les points (.) insérés dans l’identifiant ne sont pas pris en compte ; celle-ci est une anomalie reconnue par Gmail.Vous pouvez consulter cet article pour en savoir plus.
Nous vous informons que nous avons déjà procédé au détachement de votre courriel de la fiche du patient concerné. Vous ne devriez plus recevoir de notifications qui ne vous sont pas destinées. Toutefois, si cette anomalie devait persister, vous pouvez consulter notre rubrique d’aide dédiée ou nous recontacter en répondant directement à cet email. […]
José L.
Support produit Patient Consultant »*
Le problème serait donc d’un point qui se serait ajouté dans mon email et qui créerait une confusion.
Une explication peu convaincante
La mention « Celle-ci sont une anomalie reconnue par Gmail » est particulièrement savoureuse. En effet :
- Doctolib a été créé le 9 juillet 2013 .
- Google (et donc Gmail) existe depuis 1997 , et le service Gmail a été lancé en 2004 .
- Les points dans les adresses Gmail n’ont jamais été pris en compte pour le grand public.
Ce n’est donc pas une nouveauté, bien au contraire : sur internet, la coexistence des différentes méthodes est la norme. Doctolib, arrivé après les autres acteurs, doit tenir compte des particularités de ceux déjà en place. Rappelons-le : internet n’a pas d’autorité centrale pour imposer des normes. Si cela fonctionne, c’est précisément parce que chacun s’adapte pour que cela fonctionne. Doctolib peut tout à fait refuser les spécificités de Gmail, mais en agissant ainsi, il se priverait des utilisateurs de cette plateforme.
Il reste donc deux hypothèses :
- Une erreur du cabinet médical.
- Une erreur lors de la prise de rendez-vous pour un proche.
Sauf que :
- Je n’ai aucun proche dans ce secteur .
- Je n’ai jamais consulté ce médecin .
En août 2026, Doctolib a lancé un programme de recherche en intelligence artificielle exploitant les données de ses 50 millions d’utilisateurs afin d’optimiser les parcours de soins. Quoi qu’il en soit, cela ne semble pas fonctionner.
Ma conclusion : il s’agit probablement d’un bug informatique , avec une volonté claire de reporter la responsabilité sur autrui .
La suite des événements : des rappels et des menaces
Par la suite, j’ai reçu :
- Les rappels pour ce rendez-vous fantôme.
- Un avis d’absence me reprochant de ne pas m’être présenté, avec cette mention :
« En cas d’absences répétées, votre soignant peut vous empêcher de prendre rendez-vous avec lui sur Doctolib. »
Des menaces ? Pas vraiment grave, puisque je ne voulais de toute façon pas voir ce médecin. Le vrai problème est survenu lorsque j’ai tenté de me connecter à mon compte Doctolib « officiel »… qui avait disparu . Plus de compte, plus rien.
Réflexion finale : faut-il abandonner Doctolib ?
Si la solution, que ce soit pour les professionnels de santé ou les patients, consiste à contacter Doctolib pour finalement devoir faire autrement , alors à quoi bon utiliser Doctolib ? À moins, que la faute ne revienne à une autre personne ou entité que nous ne connaissons certainement pas encore…
Et vous, quelle serait votre réaction dans cette situation ?
