Dans le cadre de son engagement envers l’amélioration constante de ses services publics numériques, le gouvernement français a mis en place le dispositif des “Vos démarches essentielles” (VDE). Cette initiative vise à évaluer et à améliorer la qualité des démarches et services publics numériques offerts aux citoyens.
Une Initiative au Cœur de la Transformation Numérique
Lancé en juin 2019, le dispositif VDE s’inscrit dans la dynamique d’accélération de la transformation numérique du service public, pilotée par la Direction interministérielle du numérique (DINUM). Son objectif principal est de placer l’inclusion, l’accessibilité et l’expérience utilisateur au centre de la conception des services numériques gouvernementaux.
Un Outil de Suivi Interministériel
En plus d’évaluer la qualité des démarches et services numériques, le dispositif VDE agit comme un outil de pilotage interministériel. Il permet de garantir la transparence et de veiller à ce que ces services répondent aux besoins des usagers, qu’ils soient particuliers ou professionnels.
Mesure de la Qualité à Travers des Indicateurs Clés
L’outil de suivi VDE recense les démarches et services publics numériques les plus utilisés par les citoyens et les évalue à travers cinq indicateurs principaux. Ces indicateurs permettent d’analyser la qualité des services et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations.
Objectifs Gouvernementaux
Le dispositif VDE vise à garantir l’engagement des administrations dans la qualité de leurs services numériques. À cet effet, il définit des objectifs à atteindre à différentes échéances, allant de la satisfaction des usagers à l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap.
Méthodologie d’Évaluation
Les équipes de la DINUM responsables du dispositif VDE réalisent des audits réguliers des démarches et services numériques. Ces audits portent sur divers aspects tels que la facilité d’utilisation, la clarté des informations fournies et l’accessibilité aux personnes handicapées. Les résultats sont publiés périodiquement, permettant aux administrations concernées de prendre des mesures correctives.
Critères de Recensement des Services Suivis
Pour être recensé dans le dispositif VDE, un service doit répondre à certains critères, notamment une volumétrie annuelle minimale d’utilisateurs ou donner accès à une aide financière publique nationale. Les services peuvent être ajoutés au dispositif suite à une découverte de la DINUM, une déclaration de l’administration concernée ou une demande d’un citoyen.
Indicateurs Clés et Complémentaires
Outre les cinq indicateurs principaux, des indicateurs complémentaires sont utilisés pour affiner l’identification des opportunités d’amélioration. Ils portent notamment sur la simplicité du langage, l’efficacité de l’aide disponible et le temps de chargement des pages.
